คู่มือการใช้งานระบบแจ้งคำร้อง (Ticket) เป็นวิธีสำหรับการแจ้งปัญหาและติดตามผลการแก้ไขในโปรแกรมต่างๆ เช่น SAP Business One, PS LOS One, Thai Smart TAX, UI Part, Oracle Netsuite, Phasicharoen เป็นต้น
ขั้นตอนการลงชื่อเข้าใช้งานระบบแจ้งปัญหาการใช้งาน (Ticket) ผู้ใช้งานสามารถเข้าสู่เว็ปไซต์ ระบบแจ้งคำร้องได้ที่ลิงก์ด้านล่าง https://sala-daeng.freshdesk.com/ | |||
| |||
1 |
| คลิกที่หน้าต่าง Tickets |
|
2 |
| คลิก New Support Ticket จากนั้นระบบจะแสดงหน้าต่างให้ผู้ใช้งานกรอกข้อมูล รายละเอียดของคำร้อง |
|
| |||
ผู้ใช้งานสามารถกรอกรายละเอียดคำร้องได้ ตามขั้นตอนต่อไปนี้ | |||
1 | Requester | ระบบจะบันทึกเป็น Email ของผู้ใช้งานที่ลงทะเบียนไว้ ให้โดยอัตโนมัติ |
|
2 | Product | เลือกผลิตภัณฑ์ เช่น SAP Business One |
|
2.1 | Module | โมดูลของผลิตภัณฑ์ ที่ผู้ใช้งานต้องการแจ้งปัญหา เช่น Sales - A/R, Purchasing - A/P, Inventory, Production เป็นต้น |
|
2.2 | Requirement | ระบุประเภทของปัญหา เช่น ปัญหาการใช้งาน, ความต้องการเพิ่มเติม เป็นต้น |
|
3 | Subject | หัวข้อปัญหา |
|
4 | Priority | กำหนดความสำคัญของปัญหา มี 4 ระดับ ได้แก่ Urgent, High, Middle, Low |
|
5 | Description | รายละเอียดคำร้อง ซึ่งผู้ใช้งานสามารถแนบรูปภาพ หรือลิงก์เว็ปไซต์อื่น ๆ ได้ |
|
6 | Attach a file | การแนบไฟล์ข้อมูลเพิ่มเติม |
|
คลิกปุ่ม SUBMIT เพื่อยืนยันการแจ้งปัญหา เมื่อผู้ใช้งานทำการยืนยันการแจ้งคำร้องแล้ว ระบบจะแสดงหน้าจอรายละเอียดคำร้อง ที่ผู้ใช้ได้สร้างขึ้น ซึ่งผู้ใช้งานสามารถแก้ไข หรือใส่รายละเอียดเพิ่มเติมได้ | |||
| |||
** หมายเหตุ : เมื่อผู้ใช้งานแจ้งคำร้องใหม่เข้ามาในระบบ (New Support Ticket) ระบบจะส่ง Email เพื่อ แจ้งเลขที่คำร้อง (Ticket Number) และรายละเอียดคำร้องไปยัง Email ของผู้ใช้งานอัตโนมัติ | |||
| |||
การติดตามสถานะของคำร้อง (Ticket) ผู้ใช้งานสามารถติดตามสถานะของคำร้องที่ผู้ใช้งานสร้างขึ้นได้ผ่านทาง Email ที่ระบบได้แจ้งเลขที่ คำร้องไปยัง Email ของผู้ใช้ หรือผ่านทางหน้าเว็ปไซต์ที่ผู้ใช้งานยื่นคำร้อง ** หมายเหตุ : สถานะของคำร้องประกอบด้วย | |||
1 | Open | Ticket ที่ถูกสร้างขึ้นใหม่ หรือเป็นใบที่ปิดไปแล้ว แต่มีการตอบกลับหรือโต้ตอบอีกครั้ง Ticket ก็จะถูกเปลี่ยนสถานะเป็น Open อีกครั้ง |
|
2 | Pending | รอดำเนินการ หรือ อยู่ระหว่างการพิจารณา |
|
3 | Resolved | Ticket นั้นได้ถูกแก้ไขหรือดำเนินการเสร็จเรียบร้อยแล้ว เมื่อ Ticket อยู่ในสถานะนี้ ผู้ใช้งานควรตรวจสอบเพิ่มเติมว่าวิธีการที่ทางทีมงานแนะนำหรือแก้ไขให้นั้น สำเร็จลุล่วงและสามารถใช้งานได้ตามต้องการแล้ว หากไม่มีการตอบกลับภายในระยะเวลาที่ทางทีมงานกำหนด สถานะจะถูกเปลี่ยนเป็น Closed |
|
4 | Waiting For Customer | อยู่ในขั้นตอนที่กำลังรอการดำเนินงานจากผู้ใช้งาน เช่น รอการตรวจสอบ รอการตอบคำถาม |
|
5 | Waiting For Developer | อยู่ในขั้นตอนรอการดำเนินการจากนักพัฒนา |
|
6 | Waiting For Support | อยู่ในขั้นตอนรอการดำเนินการจากฝ่าย Support เช่น รอการตรวจสอบจากทางทีมงาน รอส่งต่อข้อมูล รอการตอบกลับ |
|
7 | Closed | Ticket ที่ปิดแล้ว ผ่านการตรวจสอบจากทั้งฝ่าย Support และ Customer แล้วว่าการแก้ไขเรียบร้อย เสร็จสิ้น ครบถ้วน หรือสถานะนี้มาจาก Ticket ที่มีสถานะ Resolved และไม่มีการสื่อสารตอบกลับภายในระยะเวลาที่กำหนด สถานะก็จะเปลี่ยนเป็น Closed ทันที |
|
กรณีติดตามสถานะ ผ่านทาง Email
| |||
กรณีติดตามสถานะ ผ่านทางเว็ปไซต์ที่ผู้ใช้งานยื่นคำร้อง หากผู้ใช้งานติดตามสถานะของคำร้องผ่านทางเว็ปไซต์ ควรปฏิบัติตามขั้นตอนต่อไปนี้
| |||
1 |
| คลิกที่หน้าต่าง Tickets |
|
2 |
| คลิก Check Ticket Status จากนั้นระบบจะแสดงหน้าต่างรายละเอียดของคำร้อง |
|
3 |
| แถบเครื่องมือย่อยสำหรับกรองรายการคำร้องที่ต้องการให้แสดง |
|
4 |
| สถานะของคำร้อง |
|
** หมายเหตุ : เมื่อผู้ให้บริการ (ทีมงาน) ตอบกลับคำร้อง ระบบจะส่งข้อความตอบกลับไปยังผู้ใช้งานทั้งช่องทางในเว็ปไซต์ของระบบ Ticket และ Email ผู้ใช้งานสามารถเลือกตอบกลับได้ทั้ง 2 ช่องทาง | |||
การตอบกลับผ่าน Email
| |||
การตอบกลับผ่านหน้าต่างคำร้อง ** หมายเหตุ : เมื่อคำร้องของผู้ใช้งานได้ถูกดำเนินการเสร็จสิ้นแล้ว สถานะของคำร้องจะถูกเปลี่ยนเป็น Resolved และระบบจะส่ง Email แจ้งไปยังผู้ใช้งาน เมื่อผู้ใช้งานตรวจสอบแล้วพบว่าคำร้องดังกล่าวนั้นแก้ไข ยังไม่สำเร็จ หรือไม่ตรงตามความต้องการ ผู้ใช้งานสามารถตอบกลับมายังผู้ให้บริการ เพื่อดำเนินการแก้ไข คำร้องให้ถูกต้อง จากนั้นระบบจะเปลี่ยนสถานะของคำร้องดังกล่าวเป็น Open อัตโนมัติ
| |||
Email แจ้งเตือนสถานะคำร้อง
| |||
เมื่อผู้ใช้งานมีการตอบกลับ Ticket สถานะของคำร้องจะถูกเปลี่ยนเป็น Open ** หมายเหตุ : หากผู้ใช้งานไม่ดำเนินการใด ๆ ภายใน 72 ชั่วโมง คำร้องที่มีสถานะ Resolved จะถูก เปลี่ยนเป็น Closed อัตโนมัติ ** หมายเหตุ : หากผู้ใช้งานเห็นควรว่าการดำเนินการแก้ไขคำร้องเป็นไปอย่างครบถ้วนสมบูรณ์แล้ว ผู้ใช้งาน สามารถ เปลี่ยนสถานะคำร้องของตนเป็น Closed ได้ ดังนี้ | |||
ผู้ใช้งานต้องการปิดคำร้อง
| |||
คำร้องถูกเปลี่ยนสถานะเป็น Closed | |||
การค้นหา Ticket ช่องทางการค้นหา หากผู้ใช้งานทราบหมายเลขคำร้อง (Ticket) ที่ต้องการค้นหา หรือต้องการค้นหาจากชื่อหัวข้อ (Subject) ของ Ticket นั้นๆ สามารถใช้งานช่องค้นหาตรงนี้ | |||
ค้นหาจากหัวข้อคำร้อง
| |||
ค้นหาจากหมายเลขคำร้อง
| |||
